美容室オーナーや美容師さんにとって、リピート率の悩みは尽きない課題ですよね。
「高い広告費を支払って新規客を集めているのにリピートしてもらえない…」気がつけば、集客コストばかりがかさみ「忙しいのに儲からない」というジレンマに陥っていませんか？
実際、ホットペッパービューティーを使って集客しているが、リピート率が低くて困っているという話はよく耳にします。
お客さんがリピートしない理由を「接客がよくなかったかな」「技術が足りないのかな」と考えがちですが、根本的な原因は実はもっとシンプルなんです。
この記事では、お客さんがリピートしない理由と根本的な原因、リピート率を上げるコツ、具体的な方法を解説しています。
リピート率の低さに悩んでいる美容室・美容師さんぜひ参考にしてみてくださいね。
お客さんがリピートしない理由・根本的な原因
お客さんがリピートしない理由を難しく考えてはいけません。単純に満足度が低いからです。その他には、忘れられてしまっているっといったこともありますが、根本的な原因ではありません。
ぜひ逆の立場で考えてみてください。内容と料金（コスパ）に満足していたら、そう簡単に忘れることはありませんよね。満足度が高ければ今後も普通にリピートしたいと思います。
なぜお客さんが満足してくれないのか？
お客さんが求めているものと、提供しているものがミスマッチを起こしているからです。例えば以下のようなミスマッチです。
- イメージしていたスタイルと、実際の仕上がりが違った
- 安いから利用したが、さらに安いところをみつけた
- 予約できたのでスムーズに施術できると思っていたら、だいぶ待たされた
- 担当したスタイリストとフィーリングがあわなかった
- パーマ・縮毛矯正がすぐ取れた
- 予定していなかった高いメニューを進められた
なぜミスマッチが起こるのか？
集めるお客さんを間違っているからです。そもそも集めるお客さんと、提供しているもの（提供できるもの）が、はじめから違えばミスマッチは起こるべきして起こります。
つまり、リピート率が悪い根本的な原因は “集めるお客さんを間違っている” ということです。
そのため、集めるお客さんの質を変えていけば、リピート率は苦労することなく劇的に改善させることができるのです。
リピート率を上げるコツ【美容室の経営に必須】
美容室のリピート率を上げる最も効果的な方法は、”集めるお客さんの質を変えること” です。
つまり「集めたお客さんをどうリピートさせるのか？」ではく「リピートしてくれるお客さんをどうやって集めるのか？」という “発想の転換” が重要になります。
満足していないお客さんをリピートさせることは不可能
美容室のリピート率を高めるための施策として、メール、LINE、はがき、ニュースレターなどで定期的にコンタクトしてコミュニケーションをとりましょうということがよくいわれます。
もちろんこれらは有効な方法で間違いではありません。
しかし、ちょっと冷静に考えてみてください。そもそもの満足度が低い相手にアプローチして意味あるでしょうか？
ぜひ逆の立場で考えてみてください。こっちは満足してないのに相手はアプローチしてくるのです。たぶんほとんどの人は無視すると思います。
つまり、満足していないお客さんをリピートさせることは、ほぼ不可能ミッションなのです。
お客さんの満足度を高めるための対策をしないで、コンタクトを取ることばかりに投資するのは間違った対策であることに気づきましょう。かけるコストも無駄になるだけです。
苦労することなく満足度を高めるコツ
結論から言うと、集める客層を絞ること（ターゲット顧客を選ぶこと）が、苦労することなくお客さんの満足度を高めるコツです。
冷静に考えてみてください。
幅広い客層を集めた場合と、特定の客層だけを集めた場合、どちらのケースがより簡単にお客さんの満足度を高めることができるのか？
特定の客層だけを集めた場合のほうが、簡単でしかもラクそうじゃないですか？なんていったって、事前にニーズを想定して対策しておけばいいのですから。
リピート率を上げたいと考えているのなら「なにが正しい努力なのか？」努力の方向性を意識しましょう。
リピート率を改善させるための正しい順番
リピート率を上げるための方法には正しい順番があります。
- 集めたい客層（ターゲット顧客）を考える
- 選んだ客層にアプローチして集客する
- 満足度が高くなるようにサービス・接客の質を高める
- 忘れられないように定期的にコンタクトを取る
この順番を意識しないと、がんばって対策しても、ほとんど効果は得られません。満足度の低い相手をリピートさせることはできないというあたりまえを理解しましょう。
価格の安さで集めたお客さんはリピートしにくい
価格の安さで集めたお客さんは、他に安い美容室をみつけると、すぐ安いほうに流れていきます。それは美容室を選ぶ際の基準、優先順位の1位が価格の安さだからです。
そのため、価格の安さで集めたお客さんのリピート率は必然的に悪くなります。
ホットペッパービューティーは、初回クーポンだけを狙って来店する人も多く、価格の安さで比較されやすい場所なので、他の集客方法と比べるとリピート率が悪くなる傾向があります。
ホットペッパーは「クーポンサイト」というコンセプトのサービスなので、リピート率は悪くなってあたりまえの集客経路だということに気づきましょう。
リピートしてくれるお客さんを集める方法
集めたい客層に向けて一貫性のある情報発信をする
リピートしてくれるお客さん（リピーター）を集めるには、集めたい客層（ターゲット顧客）に向けて一貫性のある情報発信をすることです。
ホームページ、ブログ、クーポンサイトでは、きちんと客層を決めて一貫性のある発信をしましょう。
一貫性のある情報発信をしてくと、ミスマッチが起こらなくなり、集めたいお客さんだけを高確率で集客できるようになります。
すると、集客もしやすくなり、お客さんの満足度も高まってリピート率も改善されます。
リピートしやすい客層を狙う
また、はじめからリピートしやすい客層を狙うという視点も重要です。例えば以下のような方はリピートしやすい客層です。
- 髪のパサつき・乾燥に悩んでいる人
- クセ毛に悩んでいる人
- 髪の傷みに悩んでいる人
- 縮毛矯正・ストレートにしたい人
- 髪が上手くまとまらないで悩んでいる人
- 髪がペタンとなって悩んでいる人
- 毛量が多すぎて悩んでいる人
- 男性・メンズ客
つまり、なんらかの悩みを持っている人と男性客です。
悩みを持っているお客さんは解決してあげるだけで、とても喜んでくれるので満足度が高いお客さんとなってリピートしやすいです。
また男性客は、一度決めたらあまり美容室を変えない傾向が強いので、最初に掴むことができるとリピートしてくれやすいです。
こういったお客さんはリピートしやすい客層なので、積極的に狙って経営安定化のためのベースをつくりましょう。
ホットペッパー以外の集客経路をつくる
先にお伝えしたとおり、ホットペッパーからの集客はリピート率が低い傾向があります。
はじめからリピートしにくいお客さんを集めて、リピート率を上げる努力をするのはバカげているので、本気でリピート率を高めたいとのお考えであれば、ホットペッパー以外の集客経路をつくりましょう。
ホットペッパー以外の集客経路こそが、リピート率を高めて経営を安定化させる重要なカギになります。
ホームページやブログ、SNSから集客していくと、広告費はかからずに、リピートしやすいお客さんを集めることができます。
フィーリングのあうお客さんを集める
フィーリングのあうお客さんは、リピーターになってくれやすいお客さんです。ぜひフィーリングのあうお客さんを集めることも意識しましょう。
フィーリングのあうお客さんは、人柄・価値観が伝わるプロフィールをつくることで集めることができます。
例えば、同じ出身地だったり、好きなアーティストが同じだったり、好きな映画、本、趣味が同じだったら、親近感・共感を感じませんか？
きっとほとんどの方は、少なからず同じような体験をしていると思います。それは人は共通点が多い相手と親近感・共感を感じる特性があるからです。
そのため、お客さんは自分との共通点をみつけたら、この人ならフィーリングがあいそうだと勝手に思ってくれるようになります。
（お客さんから好意的に話しかけることも多くなります。）
親近感・共感は安心感・好意・信頼に変わっていくタネです。ぜひ、人柄・価値観を伝えるためのプロフィールをつくって、フィーリングのあうお客さんを集めましょう。
親近感を感じてもらえると、不安を払拭できるということに繋がるので、リピーターだけでなく新規客の集客効果も得られます。
ちょっとしたことですが、プロフィールは実は集客にとても効果的な方法なのです。積極的にホームーページに掲載しておきましょう。
人柄・価値観が伝わるプロフィールの例
出身地、趣味、好きな映画、好きなアーティスト、好きな歌、好きな食べもの、オススメの本、尊敬する人、好きな言葉、座右の銘など。
好きなアーティストや好きな歌とかが一緒だと親近感を感じますよね。実際これらが同じ人は共感できる部分が多いので話も弾みやすいです^^
そして、オススメの本、尊敬する人、好きな言葉、座右の銘とかは、人それぞれの価値観が表れやすい要素といえます。
これらを知るとなんとなく相手の考え方がわかるのではないでしょうか。これくらい掲載しておけば、けっこうな人柄・価値観が伝わるので掲載しておくをオススメします。
まとめ
リピート率を上げるために最も効果的な方法は “集めるお客さんの質” を変えることです。
そもそもの満足度が低いお客さんにコンタクトを取っても意味ないので、必ず、集めるお客さんの質を変えて、お客さんの満足度を高めることから優先的に取り組みましょう。
リピートしやすい客層やフィーリングのあうお客さんを積極的に狙っていくと、リピート率のアップに効果的です。
また、ホットペッパービューティーは価格の安さで比較されやすい場所になっているので、基本的にリピート率は期待できません。他の集客経路をつくっていくことが重要です。
ホームページに、人柄・価値観が伝わるプロフィールを掲載しておくと、親近感・共感・安心感に繋がって、フィーリングがあうお客さんを集客できるようになります。
リピート率をアップさせたい美容室・美容師さんはは、ぜひ試してみてくださいね。
